心理学上有一个概念叫“共情”，即一种能设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力。

咨询师通过观察求助者的言行，深入对方内心去体验他的情感、思维，从而与求助者建立互信关系，达到共情成效，最终影响对方并取得反馈。

有人说，这心理学和商业有何关系?这里面的门道大了去了。

现如今的时代，商业消费不再只是单纯的金钱交易，它更是一种趋于人文关系的输出。我们的消费者在整个商品经济的发展过程中经历了三个不同的阶段。

一、 被动阶段

这一阶段的消费者存在于传统经济模式中，以前我们都有这样的经历：去饭店吃饭，前台标着“禁止自带酒水”、去商场买衣服，店里挂着“本店概不还价”、去唱KTV，包间里写着“最低消费XX元”，结账了发现“商品离柜概不负责”，这些霸王条款即便我们明知它是违法条款，但你又有什么办法呢?传统经济模式中，个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。而消费者由于是以个人形式面对集体形式的商家，存在心理弱势，同时由于地域限制求大于供，往往敢怒不敢言，花了冤枉钱还得受窝囊气。

二、 觉醒阶段

互联网电商时代的出现首次让消费者体会到了说“不”的滋味。低价是电商的最大特点，商品信息的透明化以及流通环节的简便化导致供求关系翻了个个儿，优惠、补贴、免费试用、红包等，各种实惠的套餐搭配琳琅满目。同时，网购还提供了“随时随地，随需随买”的自主性，在商品选择上也突破了地域限制，东北的大米，新疆的葡萄干也不过是信手拈来的距离。这一阶段，由于供过于求，消费者在网购中不再受到霸王条款的压制，无理由退换、用户评价等机制的创新使消费者终于有了一种翻身农奴把歌唱的畅快感。

三、 主动阶段

随着电商市场的迅速拓张，虚假折扣、假货泛滥、刷单评单等信誉问题导致消费者也随之产生了新的变化，他们不再简单地满足于价格、便利、沟通等方面的诉求，网购人群开始对品质、档次、品牌有了更多的关注，消费行为开始偏向理性思考。同时，这一阶段孕育了一大批的新媒体，微博、微信，随着社交圈的不断扩大，消费者懂得通过发布信息和投诉媒体来维护自己的权利。

很不幸的是，我们酒类市场的电商之路刚好遇到了这样一群主动型的消费者。当不成熟的酒类电商遭遇成熟的电商消费者。可想而知，难!成了行业内的共同发声。

有一位酒商曾经在微信里跟我抱怨，为什么我加了那么多的微信群，也在每个微信群里发了那么多的优惠信息，但却还是一单都没有?

我笑一笑说，为什么罗振宇每次众筹都能获得100多万人的支持?因为优惠吗?

我们的酒商往往都在犯一个很简单的错误，急于从简单的陌生人关系中获得经济利益。试想如果你刚认识一个人，那个人就跟你说给我五块钱，你会怎么想?

所以自媒体经济时代，我们的用户经营需要拥有“共情”理念。淘宝的假货泛滥、网络维权困难等问题戳中了消费者的痛点，京东从消费者的体验中感受到了这一难点，从而通过打造正品行货理念，禁止刷单刷评的行为与消费者建立互信关系，达到共情成效，最终使企业获得了口碑与市场支持。

罗振宇的罗辑思维亦是先挖掘传统媒体传播上的深奥枯燥、空有概念难以与消费者形成共鸣的现状，从而打造罗辑思维“有种、有趣、有料”的口号，建立了与听众之间的信任关系，达成共情理念。你说为何他能拥有150多万的微信粉丝?为何他能一呼百应?有交互有倾听才能产生关系，经营关系才能激发信任。而信任则是产生价值的前提。

酒水作为一种市场流通产品，我们都知道一朝失信，百客不登门。可我们都忽略了取信于人必先言而有信、言而有理。

当前消费者对于酒类市场的痛点，你了解了吗?